Le centre d’appel a vu le jour aux Etats-Unis dans les années 60, généralement, le centre d’appels est considérée comme une structure à base de la combinaison de la téléphonie et de l’informatique, cette combinaison établit une communication directe entre l’interlocuteur qui peut être un client, un usager ou un adhérent et à l’autre bout de la ligne le téléopérateur qui agit pour le compte d’une entreprise, d’une collectivité locale ou d’une association.
Les objectifs du centre d’appels
Un centre d’appel est tout d’abords une organisation humaine qui regroupe des hommes et des femmes qui ont pour mission de satisfaire ou d’aider son interlocuteur, notamment, dans un cadre d’assistance technique, d’un service après vente (SAV), d’une composition de fichier, d’une télévente, de prospection commerciale. Ainsi, sur un plan plus pratique en cas de problème lors de l’usage d’un produit, le téléopérateur est chargé de résoudre le problème évoqué en question. Pour ce faire, il doit d’abords se renseigner sur l’utilisateur, vérifier son identité, établir un diagnostic du problème et essayer de le résoudre par la suite. On peut constater que les centres d’appels est donc un système de gestion des relations clientèles, en effet ce système joue un rôle non négligeable dans l’acquisition de nouveaux clients et également dans la mise à la disposition de service de qualité pour chaque usager en les faisant sentir que l’entreprise leur accorde de l’attention et que leur problèmes ne sont pas pris à la légère. De plus, le centre d’appel permet de gérer à distance les attentes du client tout en leur donnant accès aux biens et services de l’entité.
Les types de centre d’appels
Le service des centre d’appels varie d’une entreprise à une autre, l’externalisation call center marseille œuvre par exemple dans l’accueil standard centre d’appels, cependant il existe une classification globale commune à chaque entreprise ou autre entité ayant recours au centre d’appel, effectivement d’une manière générales les services dans les centres d’appels peuvent se résumer à des réception et transferts d’appels, des services de conseils et d’informations, des services après vente, du télémarketing et télévente, des relances et recouvrement de créance au sein des établissements de crédit par exemple, des relances envers un client, des réclamations ou recommandations, des services d’assurances ou encore de sécurité sollicités par la clientèle. En somme , le centre d’appel est à la fois bénéfique pour l’entité mais aussi pour les usagers.
